الموقع الشخصي للمهند السبيعي — مقالات وكتب وحوارات في تجربة العميل والأبحاث التسويقية، بالعربية.https://almohannad.cx/arhttps://almohannad.cx/articles/the-patient-experience-through-the-eyes-of-the-human-doctor/https://almohannad.cx/articles/the-patient-experience-through-the-eyes-of-the-human-doctor/في زيارتي مؤخرا لعمي في مدينة جدة أردت أن أتعرف إلى تجربة المريض بعيون طبيب إنسان أمضى من عمره أكثر من أربعين سنة في هذه المهنة الإنسانية (منذ عام 1979 وحتى يومنا هذا) ولم يتردد بمشاركتي بآراءه الشخصية المستقاة من واقع مسيرة مهنية طويلة، ومن وحي ما أفادني به أشارككم من جميل ما سمعته منه بتاريخ 20…Mon, 21 Nov 2022 00:00:00 GMThttps://almohannad.cx/articles/the-waiting-experience/https://almohannad.cx/articles/the-waiting-experience/ذكرني انتظار أذان المغرب بشهر رمضان المبارك بتجربة الانتظار وكيف تسعى العديد من الجهات في جميع القطاعات على معالجة (الانتظار) كنقطة معاناة في رحلة العميل، أو تحاول الالتفاف حولها فالأجيال الجديدة باتت أقل صبرا وتحملا لفكرة الانتظار والوقت أصبح ضيقا في خضم متطلبات الحياة وأصبحت الأولوية عند العميل…Fri, 08 Apr 2022 00:00:00 GMThttps://almohannad.cx/articles/customer-experience-awards/https://almohannad.cx/articles/customer-experience-awards/تمهيد: ما هي الغاية من جوائز تجربة العميل؟ ما هي الغاية للمنظمين وما هي الغاية للمشاركين في هذه الجوائز؟ من الغايات نبدأ كما ينصح دائما المؤلف العظيم (سيمون سينك). في هذا المقال سأناقش موضوع جوائز التميز بحيادية وموضوعية مركزا على المشاركين في جوائز التميز الخاص بتجربةالعميل. فأبدأ بالتساؤلات ثم…Sun, 31 Oct 2021 00:00:00 GMThttps://almohannad.cx/articles/empathy-the-number-one-skill/https://almohannad.cx/articles/empathy-the-number-one-skill/لا يوجد أحد لم يسمع بمقولة "المشي بحذاء العميل" لكن لا يعي الكثيرون ماذا يعني ذلك بالضبط وما الهدف من ذلك. مقالتي لهذا اليوم ستكون عن المهارة أو السمة الشخصية ((الأهم)) للارتقاء بتجربة الإنسان، عميلا كان أم موظفا أم مرضيا أم طالبا أو مستفيدا من أي خدمة يقدمها القطاع العام أو الخاص. ما هو التقمص…Sat, 23 Oct 2021 00:00:00 GMThttps://almohannad.cx/articles/customer-experience-with-call-center-companies/https://almohannad.cx/articles/customer-experience-with-call-center-companies/العديد من شركات مراكز الاتصال تحاول الدخول إلى مجال تجربة العميل وتقديم خدمات مرتبطة به وذلك بسبب التقاطعات الكثيرة بين المجالين (خدمة العملاء وتجربة العملاء). إلا أن المستوى المقدم من طرفهم لم يكن بحسب ما هو مأمول من ممارسي تجربة العميل، إما بسبب عدم تناول مجال تجربة العميل بشكل شمولي أو أن النية…Fri, 16 Jul 2021 00:00:00 GMThttps://almohannad.cx/articles/customer-experience-strategy/https://almohannad.cx/articles/customer-experience-strategy/مقالي اليوم مرتبط بآلية وضع استراتيجية خاصة بتجربة العميل في أي شركة وهو موجه للمارسين في المجال، وسأجعل المقال في فقرات متسلسلة لتبسيط المفهوم بقدر الإمكان أي استراتيجية تبدأ برسالة، ولنتفق بداية على أن رسالة أي ممارس في مجال تجربة العميل هي: "أن تجعلوا العالم أفضل كل يوم لكل من عملائكم وزملائكم"…Tue, 22 Dec 2020 00:00:00 GMThttps://almohannad.cx/articles/world-customer-experience-day/https://almohannad.cx/articles/world-customer-experience-day/في أول ثلاثاء من شهر أكتوبر كل عام يصادف اليوم العالمي لتجربة العميل، ليكون في هذه السنة السادس من أكتوبر. وقد جرت عادة تخصيص يوم معين في السنة وربطه بقضية معينة أو بمنتج معين منذ مدة طويلة، حيث يكون الهدف من هذا الاحتفال تذكير العالم بشيء معين وتوعيته به على الصعيد الأول، كيوم الأرض الذي يهدف إلى…Wed, 30 Sep 2020 00:00:00 GMThttps://almohannad.cx/articles/her-experience/https://almohannad.cx/articles/her-experience/الصورة النمطية عن العادات الاستهلاكية للمرأة مشوهة، صورة تكونت بسبب الهيمنة الذكورية في العديد من الدول. أحد أشهر الأنماط السائدة والخاطئة بنفس الوقت هو أن المرأة غير حكيمة مطلقا بما يتعلق بالثقافة المالية والادخار ... وكثرت الطرائف حولهن في هذا الجانب، لكني أجزم أنه لولا والدتي وحكمتها وحرصها لما…Mon, 03 Aug 2020 00:00:00 GMThttps://almohannad.cx/articles/the-customer-experience-council/https://almohannad.cx/articles/the-customer-experience-council/سأتناول في مقالي لهذا اليوم أحد الممارسات المتعارف عليها في مجال تجربة العميل، ما يسمى بمجلس تجربة العميل، يستهدف هذا المقال زملاء المهنة العاملين في نفس المجال وكذلك المديرين التنفيذين في جميع الشركات. وقد كتبت في السابق مقالا عن سفراءتجربةالعميل (الوجه الآخر) لعملة تحسين التجارب في المنظمات. حيث…Wed, 27 May 2020 00:00:00 GMThttps://almohannad.cx/articles/managing-customer-experience-in-b2b/https://almohannad.cx/articles/managing-customer-experience-in-b2b/وردني سؤال يتعلق بالفرق ما بين إدارة تجربة العميل في الشركات التي تقدم خدمات/منتجاتها للأفراد وتلك الأخرى التي يكون عملاؤها شركات (تخدم قطاع الأعمال) ولم يكن لدي إجابة شافية حتى أن شاء الله وأتيح لي العمل في إدارة تجربة العميل ضمن أحد الجهات التي تخدم قطاع الأعمال ... وعن هذا التساؤل سأجيب في مقالي…Sat, 09 May 2020 00:00:00 GMThttps://almohannad.cx/articles/if-customer-experience-were-a-girl-id-marry-her/https://almohannad.cx/articles/if-customer-experience-were-a-girl-id-marry-her/كان أحد الأكثر الأسئلة في الأبحاث النوعية شيوعا لتحديد سمات شخصية العلامة التجارية هو: لو كانت العلامة شخصا فكيف ستصفه؟ ... طرحت السؤال على نفسي محاولا وصف الممارسين المثاليين في مجال تجربة العميل بأوصاف بشرية فاخترت بداية الجنس اللطيف لأن الجزء الأكبر في تقديم تجربة عميل متميزة يعتمد على العواطف…Tue, 28 Apr 2020 00:00:00 GMThttps://almohannad.cx/articles/with-yourself-not-with-the-customer/https://almohannad.cx/articles/with-yourself-not-with-the-customer/أحد أكثر الإحصاءات شيوعا هي تلك التي نشرتها شركة بين&كو فيما يتعلق بمسح أجروه مع رؤساء تنفيذيين لـ 362 شركة، حيث ادعى 80 بالمائة منهم بأنهم يقدمون تجربة عميل متميزة لعملائهم ولكن عندما تم التواصل مع عملاء هذه الشركات، تبين أنه فقط 8 بالمائة من هذه الشركات (بحسب إفادة العملاء) كانت فعلا تقدم تجربة…Mon, 20 Apr 2020 00:00:00 GMThttps://almohannad.cx/articles/the-customer-experience-theater/https://almohannad.cx/articles/the-customer-experience-theater/تخيل لو أن شركتك هي شركة إعلامية تقدم المسرحيات؟ ماذا لو أخبرتك بأنها فعلا كذلك ولكن بطريقة غير مباشرة. العديد من ممارسي تجربة العميل يستخدموا مفهوم أن (الشركات تقدم مسرحيات لعملائها) لمحاولة تبسيط فكرة الفريق الواحد، وأن كل شخص له دور معين -مهما صغر أو كبر- يمكن أن يؤثر بالمنتج أو الخدمة النهائية…Fri, 27 Mar 2020 00:00:00 GMThttps://almohannad.cx/articles/are-all-salespeople-liars/https://almohannad.cx/articles/are-all-salespeople-liars/الصورة النمطية عن رجال المبيعات والمسوقين غالبا ما تكون سلبية بسبب الممارسات المغلوطة لمن سلفهم منذ سبعينيات القرن الماضي تلك الممارسات تراكمت لتشكل صورة نمطية سيئة عنهم وعن زيهم (البدلة الرسمية) صورة ترتبط بالخداع وعدم الثقة والفساد فهل حقا كل رجال المبيعات كاذبون؟ وما هو أثر رجل المبيعات على…Fri, 05 Jul 2019 00:00:00 GMThttps://almohannad.cx/articles/the-product-premiumization-strategy/https://almohannad.cx/articles/the-product-premiumization-strategy/المستهلك يتخذ قراراته الشرائية باستخدام معيار رئيسي (القيمة مقابل السعر) وكلما وجد المستهلك قيمة أكبر بالمنتج لدفع أكثر للحصول عليه، تطبق هذه الاستراتيجية بأحد الوجهين التاليين: الوجه الأول: إضافة قيمة أكبر على المنتجات، أو كما يراها العميل (إتاحة منتجات تشعر المستهلكين العاديين بأنها فخمة) وذلك من…Thu, 20 Jun 2019 00:00:00 GMThttps://almohannad.cx/articles/bad-profits/https://almohannad.cx/articles/bad-profits/Bad profit ورد هذا المصطلح ضمن العديد من كتب ومقالات تجربة العميل التي قرأتها، ولاقتناعي بأهميته وتأثيره السلبي على تجربة العميل أردت أن أكتب لكم مقالا عنه مع ضرب العديد من الأمثلة الواقعية للتتضح فكرته، وبداية أود التنبيه إلى أني تعمدت أن لا أترجم المصطلح ترجمة حرفية لأعكس معنى أفضل سيصلك بعد…Mon, 10 Jun 2019 00:00:00 GMThttps://almohannad.cx/articles/customer-experience-ambassadors/https://almohannad.cx/articles/customer-experience-ambassadors/يعاني العديد من العاملين في مجال تجربة العميل (المستهدفين في هذا المقال) من تحديات مختلفة أثناء رحلتهم لصناعة التحول في ثقافة الشركة ونظرتها تجاه العملاء ومع العلم أن العديد من الشركات لا تستثمر بتجربة العميل بشكل جدي إلا أن حجم الاستثمار أو عدد الفريق لن يساعد هذه الإدارة أن تصفق لوحدها، القصد…Sun, 19 May 2019 00:00:00 GMThttps://almohannad.cx/articles/its-not-my-problem/https://almohannad.cx/articles/its-not-my-problem/ذات يوم واجهت مشكلة مع الموقع الشهير لحملات التمويل الجماعي كيكستارتر، حينما قمت بدعم أحد المشاريع ولم تصلني عينة من المنتج كما وعدوني، اشتكيت للموقع مباشرة فكان ردهم صادما ... بأن المسؤولية تقع على صاحب المشروع الذي لربما أنه استعان بشركة شحن لم تقم بالمهمة على أكمل وجه ؟ حقا !! هل هذا عذركم ...…Mon, 23 Jul 2018 00:00:00 GMThttps://almohannad.cx/articles/dear-customer-i-have-bad-news/https://almohannad.cx/articles/dear-customer-i-have-bad-news/لابد من أن يأتي اليوم الذي نضطر فيه لإخبار عملائنا بأخبار سيئة، تتعلق إما بارتفاع الأسعار بسبب التضخم أو بتوقف الخدمة لسبب أو لآخر وحينها نحن بين خيارين إما أن نتصرف بكل برود ونتلقى الصدمات لاحقا والتي يمكن أن تكون موجعة جدا، أو أن نتصرف بحكمة ليكون وقع الخبر أخف وطأة على العملاء صورة الغلاف هي…Mon, 18 Dec 2017 00:00:00 GMThttps://almohannad.cx/articles/the-difference-between-customer-service-and-customer-experience/https://almohannad.cx/articles/the-difference-between-customer-service-and-customer-experience/كثيرا ما يخلط الناس بين خدمة العملاء وبين إدارة تجربة العميل رغم الاختلافات الجوهرية التي بينهم، في هذا المقال سأحاول ذكر أبرز الفروقات بين هذين المجالين لإزالة هذا اللبس إدارة خدمة العميل تركز على موظفي الخط الأول وتتأكد من تأديتهم لمستويات دنيا من الخدمة وتتأكد من تقديمهم للخدمة بطريقة معينة وهذا…Sun, 29 Oct 2017 00:00:00 GMThttps://almohannad.cx/articles/the-goldfish-memory/https://almohannad.cx/articles/the-goldfish-memory/يتطرق بعض الكتاب إلى تشبيه الشركات التي لا تحسن إدارة علاقات عملائها ولا تقوم بحفظ سجلات التعاملات الحاصلة فيما بينها وبينهم بأنهم يمتلكون ذاكرة السمك الذهبي والتي تتميز تلك الأخيرة بأنها قصيرة جدا وأنها لا تتجاوز الثلاث ثوان وهذا ما يجعلها تبقى تدور في الحوض بلا كلل ولا ملل لأنه كل ثلاث ثوان تظن…Mon, 05 Dec 2016 00:00:00 GMThttps://almohannad.cx/articles/introduction-to-employee-experience-management/https://almohannad.cx/articles/introduction-to-employee-experience-management/توفير تجربة موظف متميزة تعتبر شرط رئيسي لتقديم تجربة عميل متميزة، ولكون أن الموظف هو الذي سيصنع هذا التجربة المتميزة ولأنه في الخط الأول فهو من يظهر على المسرح أمام العملاء، والعميل لا يعلم إلا القليل عن التفاصيل التي تدور خلف الكواليس ... فماذا تعني تجربة الموظف، وكيف يمكن أن تصنع تجربة موظف…Thu, 10 Nov 2016 00:00:00 GMThttps://almohannad.cx/articles/the-customer-is-not-always-right/https://almohannad.cx/articles/the-customer-is-not-always-right/لعل معظم القراء قرأ أو سمع المقولة الشهيرة العميل دوما على حق | Customer is always right وهي قاعدة لا يصح تعميمها ولكل قاعدة شواذ، والعملاء مع الأيام يصبحوا أكثر تطلبا منذي قبل، فهل كل العملاء على حق، هل دائما يجدر بالإدارة أن تقف في صف العميل ضد الموظف؟ عن هذا السؤال سأجيب في هذا المقال العملاء…Tue, 11 Oct 2016 00:00:00 GMThttps://almohannad.cx/articles/customer-journey-map/https://almohannad.cx/articles/customer-journey-map/هل تعرف تفاصيل رحلة العميل لديك إذا كانت صاحب منشأة تقدم الخدمات أو المنتجات؟ هل أنت متأكد بأنك تعرف ذلك؟ حتى أولئك الذين أجابوا بنعم قد يصيبهم الذهول إذا ما قاموا برسم خريطة رحلات عملائهم ويقتنعوا لاحقا بأنهم لم يكونوا يعرفون الكثير هل تذكر لعبة الأفاعي والسلالم في الصورة أعلاه؟ قد يكون وضع عملائك…Tue, 04 Oct 2016 00:00:00 GMThttps://almohannad.cx/articles/customer-experience-at-starbucks/https://almohannad.cx/articles/customer-experience-at-starbucks/النجاح الذي حقته سلسلة مقاهي ستاربكس والانتشار الواسع لفروعه حول العالم يدعو إلى التأمل، ما الذي جعل من القهوة، ذلك المشروب الذي يستهلكه الإنسان منذ مئات السنين أن يباع لدى ستاربكس بعشر أضعاف تكلفته الفعلية، ما الذي يدعو مرتادي هذا المقهى إلى زيارته مرار وتكراراً، هل حقا شريك الماء لا يخسر كما يقول…Thu, 25 Aug 2016 00:00:00 GMThttps://almohannad.cx/articles/zero-moment-of-truth/https://almohannad.cx/articles/zero-moment-of-truth/تحدثت سابقا عن لحظات الحقيقة في مقال سابق تجدوههنا، ولفت نظري بينما كنت أكتب ذلك المقال شيء يسمى بـ: "لحظة الحقيقة صفر" كما سمتها شركة جوجل، فأحببت أن أشارككم بما توصلت إليه بعد قرائتي عن هذا الموضوع وإيمانا مني بأهميته، هذا المقال سيهم جميع العاملين في مجال التسويق وكذلك تجارب العملاء Zero Moment…Tue, 23 Feb 2016 00:00:00 GMThttps://almohannad.cx/articles/introduction-to-desk-research/https://almohannad.cx/articles/introduction-to-desk-research/Introduction to desk research AKA secondary research أحاول من خلال منشوراتي ومقالاتي تبسيط المواضيع الاختصاصية في صناعة أبحاث التسويق وجعلها في متناول الجماهير، وهذه العملية تسمى بالانجليزية بـــ Vulgarization في هذا المقال سأتحدث عن الأبحاث المكتبية أو ما يسمى أيضا بالأبحاث الثانوية وهذا النوع من…Fri, 18 Dec 2015 00:00:00 GMThttps://almohannad.cx/articles/response-rates-by-data-collection-method/https://almohannad.cx/articles/response-rates-by-data-collection-method/يتبادر سؤال في أذهان العاملين في مجال الأبحاث بشكل مستمر دون إيجاد إجابة واضحة له، السؤال يتعلق بنسبة الاستجابة حين استخدام طريقة جمع بيانات معينة في الأبحاث ذات المنهجية الكمية، في هذا المقال سأتطرق إلى تفاصيل هذا الموضوع منبها في البداية إلى أن نسب الاستجابة على جميع طرق جمع البيانات التقليدية في…Mon, 07 Dec 2015 00:00:00 GMThttps://almohannad.cx/articles/customer-satisfaction-vs-customer-loyalty/https://almohannad.cx/articles/customer-satisfaction-vs-customer-loyalty/هما أشهر المؤشرات في قياس أداء تجارب العملاء، فما هي العلاقة بين هذين المؤشرين؟ وهل هي طردية أم عكسية؟ ألم تتساءل يوما عن ذلك؟ هذا ما سأناقشه في مقالي لهذا اليوم في البداية من المهم التنبيه بأن العلاقة بين هذين المقياسين معقدة إلى حد ما فقد يتأثر أحدهما بالآخر ولكن أثناء بحثي في الموضوع لم أتوصل…Sun, 08 Nov 2015 00:00:00 GMThttps://almohannad.cx/articles/using-verbatim-quotes-in-quantitative-and-qualitative-reports/https://almohannad.cx/articles/using-verbatim-quotes-in-quantitative-and-qualitative-reports/مقدمة ستتحدث هذه المقالة عن ثلاث محاور رئيسية ما هو الاقتباس الحرفي، وعلى أي أساس يتم اختيار اقتباس حرفي معين للاتسشهاد به، وعن اعتبارات على الباحثين أخذها بالحسبان حين انتقاء الاقتباسات الحرفية وأخيرا آليات تمثيل الاقتباسات الحرفية ضمن التقارير بداية دعونا نعرف ما هو الاقتباس الحرفي؟ الاقتباس…Tue, 28 Jul 2015 00:00:00 GMThttps://almohannad.cx/articles/net-promoter-score-nps/https://almohannad.cx/articles/net-promoter-score-nps/نبذة تاريخية أول بحث علمي محكم صدر بخصوص هذا المقياس تم نشره في مجلة هارفرد بزنس ريفيو لعام 2003 بعنوان The one number you need to grow, by Frederick Reichheld. ومن بعد ذلك المقال ظهرت العديد من الأبحاث الأخرى ذات العلاقة، بل وبعض الكتب ولاحقا ستجد أن العديد من الشركات تقدم خدمات استشارية في سبيل…Tue, 21 Jul 2015 00:00:00 GMThttps://almohannad.cx/articles/the-halo-effect/https://almohannad.cx/articles/the-halo-effect/وهو خلل في التفكير يجعل الإنسان يميل إلى تفضيل جميع صفات شخص ما بسبب التأثر بصفة إيجابية معينة بهذا الشخص، دون اختبار صفاته الأخرى والتحقق من تميزه بها فعلا من عدم ذلك مثال (1) : بعض المدرسين يميلون بشكل لا إرادي إلى منح درجات أكثر لأولئك التلاميذ الذين يجيبون على الاختبارات بخط جميل ومنسق مثال…Tue, 07 Jul 2015 00:00:00 GMThttps://almohannad.cx/articles/designing-the-small-details/https://almohannad.cx/articles/designing-the-small-details/في مجال إدارة تجربة العميل، هناك ما يسمى بتصميم التفاصيل الصغيرة DoLT : Design of little things وهي اللمسات والتعديلات البسيطة التي يمكن أن تترك أثرا كبيرا في تجربة العميل وغالبا ما تكون هذه الأشياء غير مكلفة وكل ما يتطلبه الأمر هو وجود أشخاص يعنيهم أمر عملائهم ويهمهم أن يوفروا لهم تجربة مريحة،…https://almohannad.cx/articles/the-drama-triangle/https://almohannad.cx/articles/the-drama-triangle/Drama triangle by Dr. Stephen Karpman مثلث الدراما هو عبارة عن نموذج اجتماعي يلخص التفاعلات الأكثر تدميرا في العلاقات البشرية ويتكون هذا النموذج من أنماط التواصل السلبي التي إما تركز على التآمر أو الاعتماد التواكلي الغير محمود وسلسلة التفاعلات التي تحدث في هذا النموذج تتم في ظل استياء وإحباط…https://almohannad.cx/articles/terms-and-conditions-apply/https://almohannad.cx/articles/terms-and-conditions-apply/كعملاء تكون عملية الاطلاع على الشروط والأحكام أحد نقاط التفاعل (الاتصال) ضمن رحلة العميل وتحديدا في القطاع الخدمي إلا أن الانطباع الذي ينتاب قارئ عنوان المقال من النظرة الأولى يكون سلبيا فقد تعود معظمنا كعملاء أن يوافق على الشروط والأحكام دون أن يطلع عليها وذلك لأسباب متعددة على رأسها أنها طويلة…https://almohannad.cx/articles/ideal-customer-profile-icp/https://almohannad.cx/articles/ideal-customer-profile-icp/يبدأ الصياد بأدوات بسيطة يصطاد بها كميات قليلة من السمك، ثم تمضي الأيام فيتعلم أساليب متعددة وتزداد خبرته وتتسع حقيبة أدواته. يبحر أحياناً قرب السواحل، وأحياناً في الخلجان، وقد يتجه نحو الشعاب المرجانية، ويضطر أحياناً أخرى إلى شد أشرعته والإبحار لمسافات بعيدة في سبيل صيد أنواع محددة من الأسماك. لكن…https://almohannad.cx/articles/startups-with-a-customer-centric-mindset/https://almohannad.cx/articles/startups-with-a-customer-centric-mindset/في إحدى الأمسيات، كنت أحتسي الشاي مع صديق لي -مؤسّس لشركة ناشئة- لا يتجاوز عدد فريقها أصابع اليدين. كان يتحدّث بحماس عن إيمانه المطلق بمبادئ تجربة العميل، وكيف يرى أن نجاح منتجه مرهون بمدى قدرتها على كسب القلوب قبل الأموال. لكن وسط هذا الحماس، كان هناك حاجز واحد يفرض نفسه على الطاولة: لا ميزانية…https://almohannad.cx/articles/the-worshippers-experience/https://almohannad.cx/articles/the-worshippers-experience/عندما كنت طفلاً، كنت أرافق والدي كل يوم جمعة إلى المسجد. كان يثير فضولي دائمًا، وربما يثقل كاهل طفولتي بأسئلة أكبر من عمري: كيف لأبناء الجاليات المسلمة الذين لا يتحدثون العربية أن يستوعبوا ما يقوله الخطيب؟ كنت أراقبهم أثناء الخطبة وبعضهم يبدو عليه الشرود. هل يفهمون شيئًا؟ هل تصلهم المعاني، أم أنهم…https://almohannad.cx/articles/deploying-ai-in-customer-experience/https://almohannad.cx/articles/deploying-ai-in-customer-experience/على هامش مشاركتي كمتحدث في جلسة نقاش ضمنمنتدىعالمتجربةالعميل أحببت أن أشارك مقالة عن الموضوع لتعم الفائدة ويستفيد من فاتته فرصة حضور المؤتمر لاشك أن الذكاء الاصطناعي أحد ثورة في كل مناحي حياتنا، ولابد أن نستوعب الفوائد المترتبة من استخدام أدواته وكذلك مخاطرها، وأن نعرف جيدا كيف يمكننا من خلال هذه…https://almohannad.cx/articles/ux-writing/https://almohannad.cx/articles/ux-writing/جميع الواجهات الرقمية من مواقع إلكترونية وتطبيقات وبرامج -التي أصبحت جزءًا لا يتجزأ من حياتنا- كنت أتصفحها باللغة الإنجليزية رغم حبي للغة العربية واعتزازي بها، وكانت المشكلة واضحة جلية في الواجهات العربية، بمجرد ما أقوم بتغيير الإعدادات للغة العربية أدخل في متاهة لا مخرج لها بسبب المفردات المستخدمة…https://almohannad.cx/articles/how-do-we-bridge-the-generation-gap/https://almohannad.cx/articles/how-do-we-bridge-the-generation-gap/كنت في الثالثة والعشرين من عمري عندما اشتريت أول جهاز كفي ذكي عندما تطلب مني ابنتي ذات الثلاثة عشر ربيعا أن أشتري لها جهازا ذكيا، فلا يمكن أن أقول لها أن تنتظر عشر سنوات! جيلي الذي لم يتعامل مع التقنيه إلا متأخرا يختلف كليا عن جيلها الذي ولد وكل شيء حوله مرتبط بالتقنية بشكل أو بآخر جيلنا الذي كان…https://almohannad.cx/articles/managing-expectations/https://almohannad.cx/articles/managing-expectations/تجربة العميل تعرَّف بالــ : "الانطباعات والمشاعر التي تنتج عن مقارنة يقوم بها العميل بعقله الواعي واللاواعي بين توقعاته وواقع تجربته" من التعريف نستشعر أثر توقعات العملاء على إدراكهم في أي تجربة يعيشونها، ثم إذا ما تأملنا تعريف إدارة تجربة العميل "عملية الإلمام بتوقعات واحتياجات العملاء ومن ثم…https://almohannad.cx/articles/why-companies-fail-to-deliver-exceptional-experiences/https://almohannad.cx/articles/why-companies-fail-to-deliver-exceptional-experiences/في هذا المقال سنتحدث عن سبب عدم نجاح الشركات أو المؤسسات بــ تقديم تجارب استثنائية، ولكن اولًا يجب معرفة أن تجربة العميل مسؤولية تقع على عاتق الجميع (الحقيقة التي تجهلها أو تتجاهلها العديد من الشركات) فتلقي بكامل المسؤولية على إدارة واحدة وتستغرب من فشل مبادرات هذه الإدارة ومن تسرب كفاءاتها بشكل…https://almohannad.cx/articles/the-car-thats-allergic-to-ice-cream/https://almohannad.cx/articles/the-car-thats-allergic-to-ice-cream/سيارة بونتياك (Pontiac) أو السيارة التي تتحسس من الآيس كريم هي أحد موديلات السيارات التي قامت بتصنيعها وإطلاقها شركة (General Motors) عام 1925 م وتوقف لاحقا إنتاجها عام 2010، القصة بدأت بشكوى رفعها أحد مقتني هذه السيارة لقسم خدمة العملاء بالشركة. كتب العميل في شكواه ما يلي: ” تعودت وعائلتي على…https://almohannad.cx/articles/the-experience-of-people-with-disabilities/https://almohannad.cx/articles/the-experience-of-people-with-disabilities/قبل بضع سنوات، تم تشخيصي بمرض الديسك (الانزلاق الغضروفي) وكان لا يجدر بي حمل أي أوزان ثقيلة حتى لا تتفاقم حالتي، في تلك الآونة أثناء تسوقي بأحد متاجر المفروشات العالمية كنت بحاجة لتحميل منتج ثقيل الوزن من منطقة الخدمة الذاتية وشرحت حالتي لأحد الموظفين وتفاجئت بعدم اكتراثه وعذره الأقبح من ذنبه ...…https://almohannad.cx/articles/michelin-stars-the-restaurant-sector/https://almohannad.cx/articles/michelin-stars-the-restaurant-sector/دليل المطاعم نجوم ميشلان الأجدر بالزيارة بدأت قصته ما بين عامي (1988 – 1900) عندما قرر الإخوة أندريه وإدوارد ميشلان (Andre & Edouard Michelin)، إعداد دليل لمحطات الوقود، ويتضمن الدليل معلومات عن إصلاح وتغيير إطارات السيارات، وبعض المعلومات عن ميكانيكا السيارات … الهدف من الدليل كان لتشجيع الناس على…https://almohannad.cx/articles/ignoring-customers/https://almohannad.cx/articles/ignoring-customers/يحدث أن بعض مقدمي الخدمات يقومون بـ تجاهل العملاء بشكل مقصود أو غير مقصود، دون إدراك منهم لخطورة هذا التصرف على مستقبل العلاقة بين العلامة التجارية والعميل، ويعود ذلك لأسباب متعددة على رأسها التواجد على قنوات أو منصات معينة دون وجود استراتيجية مسبقة لآلية التعامل مع العملاء في هذه القناة والسبب…https://almohannad.cx/articles/the-difference-between-brand-experience-and-customer-experience/https://almohannad.cx/articles/the-difference-between-brand-experience-and-customer-experience/يحرص المتخصصون في مجال الإيسام (Branding) تجربة العلامة التجارية على أن تكون علامتهم التجارية سهلة التمييز وأن يتمكن الجمهور من إدراكها من خلال سمات معينة أو طريقة التخاطب من خلال القنوات التي تتواجد عليها العلامة التجارية وتبث عبرها رسائلا متنوعة. في مقالي هذا أحاول أن أضع بذرة لسؤال طرحه الكثيرون…https://almohannad.cx/articles/dying-surveys-and-soulless-reports/https://almohannad.cx/articles/dying-surveys-and-soulless-reports/مرت سنوات ونحن نواجه تحديات كثيرة في الحصول على رؤى ومعلومات قيّمة من العملاء حول تجاربهم وتحديات لاحقة في وضع مخرجات الأبحاث التي نجريها في قوالب جذابة تدفع أصحاب العلاقة إلى توظيف توصياتها، فكرنا كثير وقرأنا كثير كيف يمكن أن نُحسّن من الاستبيانات ومن التقارير لكننا أغفلنا الإنسان الذي ستتم…https://almohannad.cx/articles/the-story-of-johnny-the-bag-packer/https://almohannad.cx/articles/the-story-of-johnny-the-bag-packer/هذه قصة حقيقة لشاب مصاب بمتلازمةداون صنع تحولا في خدمة العملاء على مستوى المتجر الذي يعمل فيه (في صورة الغلاف صورة الشاب مع راوية القصة)، ألهمت هذه القصة من عاشها بتأليف كتاب بعنوان The simple truths of service نقلتها لكم وترجمتها بعد إذن من صاحبة القصة، ولكي لا أطيل عليكم أترككم مع القصة القصة…https://almohannad.cx/articles/marketing-research-applications-in-the-restaurant-sector/https://almohannad.cx/articles/marketing-research-applications-in-the-restaurant-sector/في مقالي هذا سأتحدث عن بعض تطبيقات الأبحاث التسويقية في عالم المطاعم، التنافس في هذه الصناعة على أشده، والبقاء يكون للأجدر والأذكى ... مقالي هذا لا يستهدف أصحاب المطاعم وحسب، بل أصحاب منافذ البيع التي تقدم منتجات استهلاكية طازجة كمحلات بيع العصير، المقاهي ... الخ، المقال لا يهدف إلى شرح كل نوع من…https://almohannad.cx/articles/fool-tamees-and-hala-bil-khamees/https://almohannad.cx/articles/fool-tamees-and-hala-bil-khamees/من المعلوم للجميع أن الجهات الحكومية محتكرة للخدمات التي تقدمها ولا يوجد بالساحة أي منافسين لها فيما تقدمه من خدمات، وكما أن ليس للعملاء أي خيار إلا أن يتعاملوا معها سواءً أأعجبتهم الخدمة أم لم تعجبهم ، هذه النظرة الضيقة أكثر انتشارا بين أصحاب عادة الإفطار الصباحي الشهير: الفول والتميس والذي يمضون…https://almohannad.cx/articles/using-satisfaction-and-loyalty-metrics-as-employee-kpis/https://almohannad.cx/articles/using-satisfaction-and-loyalty-metrics-as-employee-kpis/ما هي إيجابيات وسلببات استخدام مؤشرات الرضا والولاء كمؤشرات أداء رئيسية للموظفين؟ هل يصح استخدامها؟ كيف يمكن لإدارة الأداء المؤسسي أو إدارة الاستراتيجية في أي شركة أن تتخذ قرار في استخدمها كمؤشرات أداء رئيسية من عدم ذلك؟ عن هذا التسؤالات التي يجب على كل متخذ قرار أن يفكر بإجابتها جيدا سأجيب في…https://almohannad.cx/articles/get-out-of-your-ivory-towers/https://almohannad.cx/articles/get-out-of-your-ivory-towers/جميع قادة المنظمة وعلى رأسهم الرئيس التنفيذي هم المسؤول الأول والأخير عن نجاح هذه المنظمة في تقديم تجربة عميل متميزة وذلك من خلال قيادتهم بالمثال، أي أن يكونوا في المقدمة خارج أبراجهم العاجية يسطرون بأفعالهم أروع الأمثلة، أن يكونوا أبطال قصص تجارب العملاء المتميزة التي يتناقلهم العملاء فيما بينهم…https://almohannad.cx/articles/historical-evolution-of-financial-marketing-research/https://almohannad.cx/articles/historical-evolution-of-financial-marketing-research/في مقالي هذا سأتحدث عن الأبحاث التسويقية في البنوك والتسلسل التاريخي لها، وكذلك كيفية تطورها مع تطور احتياجات العملاء على مر السنوات وما هو المنحى المتوقع منها مستقبلا، يتساءل بعض من يقرأون لي عن أسباب اهتمامي بتاريخ أي شيء أكتب عنه، في الحقيقة فهم التاريخ يساعد على استقراء المستقبل، كما أني حينما…https://almohannad.cx/articles/american-customer-satisfaction-index/https://almohannad.cx/articles/american-customer-satisfaction-index/American Customer Satisfaction Index مؤشر رضا العملاء الأمريكي مؤشر رضا العملاء الأمريكي، لمحت عنه في مقالي السابق هناعلى أنه مرجع معتبر يمكن الاعتماد عليه في حال الرغبة باستخدام مؤشرات المقارنة المعيارية ولكن يجب يكون اسخدامه واسع النطاق في منطقتك للتمكن من إجراء المقارنات المحلية هو نموذج علمي تم…https://almohannad.cx/articles/customer-experience-centers/https://almohannad.cx/articles/customer-experience-centers/ttps://goo.gl/SSc3t1 Customer Experience center (CEC's) انتشرت مؤخرا مراكز تجربة العميل حول العالم، والتي تهدف بشكل رئيسي إلى إثراء العلاقة بين العملاء وبين مزودي الخدمات والمنتجات، وتهدف إلى إطفاء طابع تفاعلي فيما بينهم، زيارتي لأحد هذه المراكز مؤخرا دفعني لكتابة مقال توعوي عن الموضوع، فأتمنى أن…https://almohannad.cx/articles/benchmarking-indicators/https://almohannad.cx/articles/benchmarking-indicators/مقال هذا اليوم يدور حول مؤشرات المقارنة المرجعية، واستخداماتها في صناعة الأبحاث التسويقية، بداية أوضح أن مصطلح Benchmarks له دلالات مختلفة من صناعة إلى أخرى، في الأبحاث التسويقية يعني هذا المصطلح استخدام مؤشرات مقارنة مرجعية لهدف استراتيجي يتعلق بتحسين الأداء المؤسسي من خلال المقارنة بأداء…https://almohannad.cx/articles/fairness-in-customer-and-employee-experience/https://almohannad.cx/articles/fairness-in-customer-and-employee-experience/هل سبق وأن تلقيت اتصالاً من شركة معينة تخبرك أنه بناء على استخدامك ننصحك باستخدام باقة أخرى ستكلفك أقل؟ أو أن توقف الخدمة لأنك لم تستفيد منها منذ مدة طويلة؟ هذا النوع من الاتصالات يجسد أحد المفاهيم الأساسية في تقديم تجربة عميل متميزة، ألا وهو العدل، ورغم أنه قد يتسبب بخسائر للشركة على المدى القصير،…https://almohannad.cx/articles/the-most-common-writing-errors/https://almohannad.cx/articles/the-most-common-writing-errors/مقدمة أن يخفق المرء في كتابة لغته الأم إنه حقًا لأمر محزن ... تكاد لا تخلو صحيفة محلية أو مجلة شهرية أو بريد إلكتروني أو مذكرة داخلية من أخطاء كتابية وتتجنب ذلك بعض الشركات والجهات التي يتوفر لديها محررون متخصصون في تدقيق النصوص، مقالي هذا يختصر الأخطاء الكتابية الأكثر شيوعا على سبيل الذكر لا…https://almohannad.cx/articles/customer-ratings-and-reviews/https://almohannad.cx/articles/customer-ratings-and-reviews/سلوك العملاء وتحديدا جيل الألفية (ممن ولدوا بين عام 1976 وحتى عام 2000) لديهم نزعة قوية تجاه البحث في الانترنت عن أي شيء قبل شراءه أو تجربته، وقد شكلت تقييمهات العملاء الذين جربوا الخدمة أو المنتج من قبل ثم قاموا بالتقييم وكتابة مراجعة عاملا قويا في اتخاذ القرار لدى العملاء المحتملين، فقبل مشاهدة…https://almohannad.cx/articles/microsoft-enters-the-marketing-research-world/https://almohannad.cx/articles/microsoft-enters-the-marketing-research-world/أطلقت مؤخرا شركة مايكروسوفت منتج جديدا باسم يمكنكم مشاهدة الفيديو التشويقي هنا على هذا الرابط وقد انتهزت الفرصة وسجلت في هذه الخدمة، حيث أن التسجيل بها واستخدامها مجاني حاليًا هذه الخدمة توفر العديد من المزايا للباحثين وغيرهم من الأشخاص الذي يديرون المؤتمرات والندوات منها التصويت، الانتخابات، تفاعل…https://almohannad.cx/articles/citizen-experience/https://almohannad.cx/articles/citizen-experience/بعد تطور النظريات المتعلقة بتجربة العميل، وبالتزامن مع تطور نماذج مشاركة الإنسان والتصميم المتمحور حول الإنسان ومع ازدياد وعي المستهلكين وتنافس الدول في تسويق أنفسها وتسويق مدنها لاستقطاب العقول المتميزة بدأ يطفو على السطح فرع علمي جديد يسمى بتجربة المواطن، فعلى ماذا يركز هذا الفرع ومن المسؤول عنه…https://almohannad.cx/articles/in-small-sample-research-how-to-reach-the-fairest-satisfaction-score/https://almohannad.cx/articles/in-small-sample-research-how-to-reach-the-fairest-satisfaction-score/مقدمة كانت رحلة طويلة تلك التي مضيت بها من أجل الإجابة على هذا السؤال. المشكلة تكمن في المنهجية التي يجب استخدامها من أجل الحصول على أدق قياس لرضا العملاء الذين تكون عينتهم صغيرة، وقد وواجهت هذه المشكلة عند التحاقي بشركة عِلم والتي كان يوجد بها العديد من الخدمات التي يكون بها عدد العملاء قليل جدا…https://almohannad.cx/articles/robert-mcnamaras-quantitative-fallacy/https://almohannad.cx/articles/robert-mcnamaras-quantitative-fallacy/روبيرتماكنمارا من خريجي هارفرد، رأس شركة فورد، وكان وزيرا للدفاع للولايات المتحدة الأمريكية ما بين 1961 – 1968 ورئيسا للبنك الدولي بين عامي 1968 - 1981 تناقش المغالطة جانب اتخاذ القرارات بالاعتماد كليا وحصريا على البيانات الكمية مع تجاهل جميع المصادر الأخرى وذلك بذريعة أن مصادر المعلومات الأخرى لا…https://almohannad.cx/articles/the-simplest-time-management-model/https://almohannad.cx/articles/the-simplest-time-management-model/4D's time management model ويبدوا أن أصول هذا النموذج تعود إلى الرئيس الرابع والثلاثين للولايات المتحدة الأمريكية دوايت آيزنهاور، وتسمى بمصفوفة آيزنهاور لاتخاذ القرار وقد جاء ذكر هذه المصفوفة بالعديد من الكتب، ألخصها لكم أدناه وهي بسيطة جدا ولا تحتاج إلى شروحات من أبسط نماذج إدارة الأولويات والذي…https://almohannad.cx/articles/the-top-ten-specialized-associations-in-marketing-research/https://almohannad.cx/articles/the-top-ten-specialized-associations-in-marketing-research/العديد من الجمعيات حول العالم تعتني بصناعة الأبحاث التسويقية وتحاول تنظيمها وتحسينها قدر المستطاع، في هذا المنشور سأضع لكم قائمة بأهم الجمعيات ذات العلاقة، وعلى القراء أن يتفضلوا بترشيح المزيد من الجمعيات المهمة في حال سقط بعضها مني سهوا أو جهلا بها، وقد تجاهلت عمدا ذكر بعض الجمعيات التي تتمركز…https://almohannad.cx/articles/measuring-emotions/https://almohannad.cx/articles/measuring-emotions/منذ أن أدرك المتخصصون في العلوم الإنسانية أن الإنسان كائن عاطفي .. بدأ بعض المسوقون على الطرف الآخر بابتكار طرق لقياس هذه العواطف لأسباب متعددة تتعلق بتحسين المبيعات وتطوير المنتجات واختبار الإعلانات لأن العواطف بحسب العديد من الأبحاث السلوكية لها أثر مباشر على سلوك العميل وآلية اتخاذ القرار لديه…https://almohannad.cx/articles/brand-naming-and-the-role-of-marketing-research/https://almohannad.cx/articles/brand-naming-and-the-role-of-marketing-research/“Naming a brand isn't like naming a baby” Hayes Roth, chief marketing officer at Landor الهدف من هذا المقال هو سرد أساليب تسمية العلامات التجارية وآليات توليدها وابتكارها، إضافة إلى التطرق إلى دور الأبحاث التسويقية في هذه العملية، أثناء رحلة البحث وجدت العديد من الشركات الغربية: التي كان نشاطها…https://almohannad.cx/articles/customer-charter/https://almohannad.cx/articles/customer-charter/ما هو | تعريف الميثاق هي وثيقة تضمن تعريفا بالمستويات الدنيا للخدمة التي تتعهد بتقديمها الجهة المصدرة للميثاق تجاه عملائها ، من خلال هذه الوثيقة تصاغ توقعات العملاء لأنها تشرح لهم الخدمات التي سيحصلون عليها من هذه الجهة، كيف سيحصلون عليها، وما هو الإطار الزمني المتوقع للحصول على الخدمات المذكورة ما…https://almohannad.cx/articles/customer-loyalty-behavior-or-attitude/https://almohannad.cx/articles/customer-loyalty-behavior-or-attitude/نستخدم العديد من المقاييس من أجل قياس ولاء العملاء وذلك من أجل التنبؤ بالنمو المتوقع أو من أجل مراقبة الأداء بالمقارنة مع المنافسين، ورغم أنه هذه المقاييس مهمة وأنه هناك عوامل ارتباط مثبتة إحصائيا بينها وبين النمو إلا أننا علينا أن نميز أن هناك ما يسمى بالولاء الموقفي والولاء السلوكي. الولاء…https://almohannad.cx/articles/professional-certifications-in-marketing-research/https://almohannad.cx/articles/professional-certifications-in-marketing-research/مقدمة وردتني أسئلة عن أشهر وأهم الدورات التي يجب على العاملين في مجال الأبحاث التسويقية المشاركة بها وحضورها، فأحببت أن أكتب مقالا بذلك لتعم الفائدة على من سأل وعلى الآخرين، بداية أحب أن أوضح أن العامل في مجال الأبحاث التسويقية يجب أن يتمتع بمزيج متنوع من المهارات الشخصية والعملية في آن واحد ومن…https://almohannad.cx/articles/the-state-of-marketing-research-in-saudi-arabia-2-professionalism/https://almohannad.cx/articles/the-state-of-marketing-research-in-saudi-arabia-2-professionalism/المهنية والجودة والاحترافية مصطلحات فضفاضة قد يتم تفسيرها من قبل العاملين في هذه المهنة بطرق مختلفة، قد تعني للبعض تبني أفضل الممارسات في تطبيق الأبحاث التسويقية، ولآخرين تنفيذ البحث بحسب معايير وتوجيهات بعض المنظمات العالمية الخاصة بالأبحاث التسويقية، وللبعض الآخر قد تعني وضع أخلاقيات المهنة في…https://almohannad.cx/articles/the-state-of-marketing-research-in-saudi-arabia-field-researchers/https://almohannad.cx/articles/the-state-of-marketing-research-in-saudi-arabia-field-researchers/هناك شيء نسميه بلاغة الرقم، حيث إن التحديد الذي تمنحنا إياه الأرقام في إدراك الظواهر، لا يمنحنا إياه أي شيء آخر لكن علينا أن نشير إلى شيئين مهمين: هو أن وضوح دلالة الأرقام يجعل الطلب عليها شديدا، ويجعل تداولها واسعا جدا، وهذا يؤدي إلى أمرين: الأمر الأول: تعرض الأرقام للتحريف الشديد، وعلى سبيل…https://almohannad.cx/articles/the-top-ten-books-for-every-marketing-researcher/https://almohannad.cx/articles/the-top-ten-books-for-every-marketing-researcher/قبل سبع سنوات بدأت العمل في مجال الأبحاث التسويقية، وواجهت صعوبة بالغة في تحديد مساري المهني إذا لم أحظى بداية بقائد يحب أن يشارك معرفته ورب ضارة نافعة فذلك دفعني للإبحار ضمن عدة كتب عربية وإنجليزية لأنمي معارفي وأصقل مهاراتي لبناء مسار مهني حافل، أحببت أن أشارك الباحثين العاملين في هذا المجال…https://almohannad.cx/articles/moments-of-truth/https://almohannad.cx/articles/moments-of-truth/هل تساءلت يوما كيف يتم صناعة قيمة المنتجات أو الخدمات في أذهان المستهلكين؟ عندما تحصل على أي خدمة من خلال جهة معينة قد يتشكل لديك انطباع بأن الخدمة ذات قيمة جيدة وذلك بناءً على احتياجاتك التي تم تلبيتها من خلال تلك الخدمة وذلك لا يتعلق بالمال الذي دفعته وحسب وإنما بالجهد الذي بذلته من أجل الحصول…