ميثاق العملاء — المهند السبيعي

ما هو | تعريف الميثاق

هي وثيقة تضمن تعريفا بالمستويات الدنيا للخدمة التي تتعهد بتقديمها الجهة المصدرة للميثاق تجاه عملائها ، من خلال هذه الوثيقة تصاغ توقعات العملاء لأنها تشرح لهم الخدمات التي سيحصلون عليها من هذه الجهة، كيف سيحصلون عليها، وما هو الإطار الزمني المتوقع للحصول على الخدمات المذكورة

ما هي | فوائد الميثاق

أولا: بحسب العديد من المصادر الفائدة الرئيسية لهذه الوثيقة هي رسم حدود التوقعات ليعرف العميل ماذا يتوقع من هذه الجهة ويعرف الموظف العامل في الجهة ما هو متوقع منه

ثانيا: تحديد أهداف خدمة العملاء الرئيسية وكيف ستقوم الجهة المعنية بمراقبتها وقياسها لضمان تحقيقها

ثالثا: تحديد حقوق العملاء الرئيسية وكيف ستقوم الجهة المعنية بضمان حصولهم عليها

رابعا: تحديد مسؤوليات العملاء تجاه الجهة المعنية وما هو متوقع منهم إجراءه

متى | يتم إصدار الميثاق

إذا ما وجدت الجهة التي تنوي إصدار الميثاق إلى مستوى عال من الالتزام في تقديم الخدمة بجودة وسرعة وسلاسة وأصبحت ثقافة المنظمة تتمركز حول العميل واحتياجاته تقوم هذه الجهات بإصدار ميثاق خدمة العملاء كتحد بينها وبين نفسها للحفاظ على مستويات الخدمة المقدمة وللسعي المستمر في تطوير خدماتها ليكون الميثاق يكون بمثابة ميزة تنافسية تعزز من كسب ثقة العملاء واكتساب حصة سوقية أكبر من المنافسين إذا ما تم الالتزام بالوعود التي وردت به، باختصار البداية بإصدار ميثاق خدمة عملاء قد تكون الخطوة الأولى نحو التميز في تقديم الخدمة ولا يتم إصدار الميثاق عادة قبل إلا بوجود خطة عمل لقياس مستويات الخدمة من عدة مصادر للتأكد من عدم الإخلاف بأي من الوعود المذكورة فيه

كيف | يتم إعداد الميثاق

إعداد هذه الوثيقة ليس بجهد فردي، حيث يتم إشراك العديد من أصحاب العلاقة في صياغته ومراجعته وتقييمه وتعديله بما فيهم موظفي الخط الأول وكذلك العملاء، أما بالنسبة لإخراج المحتوى فيمكن أن يكون بشكل نصي، صوتي، مرئي أو جميع ما ذكر أو خليط بينهم، ومن المهم أن يكون المحتوى مختصر وسهل الفهم وأن يبتعد عن المصطلحات التقنية وكذلك يتجنب الإحالات إلى قوانين أو مراجع أخرى خارجة عن محتوى الميثاق

ماذا | يتضمن محتوى الميثاق

ليس هناك قاعدة ثابتة لمحتوى الميثاق ولكنه وبشكل عام يجب أن يتضمن ما يعرف بالشركة وهويتها ووسيلة الاتصال بها كما يمكن أن يتضمن الرؤية والرسالة، وما تقدمه الشركة من خدمة، وكيف تقدمها، وأين تقدمها، وما المدة المتوقعة لتقديم الخدمة ويتم تفصيل ذلك بحسب قنوات الخدمة المتاحة ومن المهم أيضا توضيح ما على العميل وما له من حقوق ومسؤوليات، كما تتضمن بعض المواثيق آلية رفع الشكاوى ومتابعتها والمدة المتوقعة للتجاوب، في نهاية المقال أوردت العديد من الأمثلة عن مواثيق رسمية من أجل الاطلاع والاستئناس بمحتواها، أدناه مثال من شركة أيزي جت البريطانية عن أبسط ميثاق اطلعت عليه أثناء بحثي عن الموضوع

كيف | يتم نشر الميثاق

بالنسبة لآلية نشره فيوضع بعين الاعتبار آليات للنشر الداخلي بين الموظفين وكذلك النشر الخارجي للعملاء من خلال عدة قنوات تسويقية يعتمد اختيارها على عادة استهلاك القنوات الإعلامية في المنطقة التي سينشر بها الميثاق ولكن وبشكل عام من المهم أن يكون الوصول لها ميسرا ومن خلال عدة قنوات على رأسها موقع الشركة الرسمي

التزام أخلاقي أم التزام قانوني

لا تلزم هذه الوثيقة الجهة المصدرة لها بأي التزام قانوني وبعض الجهات تذكر ذلك نصا ضمن الميثاق، ولكن يترتب على وجود الميثاق التزام أخلاقي يتطلب من الشركة أن تفي بوعودها التي نصت عليها فيه وإلا فهي بالمقابل في حال عدم وفائها ستشوه سمعتها المؤسسية وتخسر ثقة عملائها بها

وماذا | بعد نشر الميثاق

كما ذكرنا سلفا يتم مراقبة مستويات الخدمة باستخدام عدة مصادر منها مؤشرات الأنظمة التشغيلية ومنها برامج صوت العميل على أنواعها بهدف التأكد من تلبية الوعود المذكورة في هذا الميثاق، ويتم إصدار نسخة محدثة من الميثاق بحسب تطور قدرة الشركة على تحسين الخدمة نحو مستويات متميزة لاحقا، بعض المصادر تذكر أنه كل ثلاث سنوات يتم إصدار نسخة محدثة ولكنها ليست قاعدة ثابتة لأن رتم التطور في بعض الصناعات سريع جدا وقد يستدعي ذلك إصدار نسخ محدثة كل سنة أو أقل

علاقة ميثاق العملاء بتجربة العميل

في هذا العصر بات التنافس على إرضاء العميل وتقديم تجربة متميزة له هو حجر أساس النجاح لأي جهة، وحيث أن ميثاق العملاء يساعد على وضع التوقعات فإن ثبات التوقعات لدى العملاء يحافظ على مستويات الرضا ويرفعها، على عكس الشركات التي يتدنى مستوى الرضا لديها رغم محافظتها على مستويات الأداء وذلك لأن توقعات عملائها في ارتفاع وطالما لا يوجد إطار يحدد سقف هذا التوقعات فستسمر هذه التوقعات بالارتفاع، وبينما يتضمن الإصدار الأول من ميثاق العملاء المستويات الدنيا من الخدمة نجد لاحقا في الشركات المتقدمة تنافسا لتقديم أفضل التجارب وتبني أفضل المعايير والممارسات العالمية وتضمين ذلك ضمن الميثاق

أمثلة عن مواثيق رسمية لغرض الاطلاع

الخاتمة

هذا المقال ليس إلا تمهيد عن الموضوع ، وهو لا يغني عن الاطلاع عن مصادر إضافية أو الاستعانة بالخبراء، صورة الغلاف تحمل رسالة مبطنة لتعبر عن تشابه الميثاق بالقسم الذي يتم إلقاءه في بعض }المهن كالطب والمحاماة