مراكز تجربة العميل

ttps://goo.gl/SSc3t1

Customer Experience center (CEC’s)

تمهيد

انتشرت مؤخرا مراكز تجربة العميل حول العالم، والتي تهدف بشكل رئيسي إلى إثراء العلاقة بين العملاء وبين مزودي الخدمات والمنتجات، وتهدف إلى إطفاء طابع تفاعلي فيما بينهم، زيارتي لأحد هذه المراكز مؤخرا دفعني لكتابة مقال توعوي عن الموضوع، فأتمنى أن أحقق ذلك من خلال هذه المقالة

ما هي مراكز تجربة العميل؟

هي أسلوب جديد يعزز من تفاعل واندماج العميل مع منتجات / خدمات الشركات، من خلال مواقع فعلية (مراكز) تحقق عدة أهداف ومهام منها: أن تقوم الشركات بتوعية العملاء بقيمها وثقافتها أو بتاريخها وعراقتها، كما تساعد على تشكيل انطباع أولي متميز للعملاء المحتملين، أو تغيير صورة ذهنية سلبية (تصحيح مفاهيم ومعتقدات خاطئة) عن العلامة التجارية للعملاء الحاليين، ومن وظائف هذه المراكز استعراض أساليب التصنيع بشكل حي أو بواقع افتراضي من خلال مقاطع مرئية أو ألعاب فيديوية تخدم تقنية الواقع الافتراضي، كما قد تتضمن عملية تدريب على استخدام المنتج/الخدمة أو دورات تدريبية مجانية للمجتمع بهدف جذب العملاء، كما تمنح هذه المراكز العملاء فرصة للتفاعل مع المنتج الحالي أو لتختبر نماذج من المنتج المستقبلي، وتعتبر هذه المراكز مصدر ثري لصوت العميل (بمعنى أصح قناة ذات اتجاهين لتبادل المعلومات بين العميل والموظف)، كما تعتبر بيئة هذه المراكز خصبة لبناء ثقافة التعاطف مع العميل وبناء علاقة معه إذا تقوم الشركة صاحبة المركز بتدوير موظفيها ليمضو بعض الوقت هناك ويختلطوا مع العملاء بشكل مباشر، كل ذلك يمكن تطبيقه من خلال هذه المراكز (الدائمة) وليست مؤقتة كالمعارض، بحيث تتميز هذه المراكز عن المعارض بتصميم هدفه الرئيسي أن يمتع العميل في كل لحظة يمضيها في هذه المراكز، ومما يزيد بعض المراكز تميزا أن رحلة العميل فيها تكون مصممة (مفصلة) خصيصا للعميل ولاحتياجاته ومنها ما يقدم رحلة موحدة لجميع الزوار بلا استثناء، المراكز القائمة حاليا تقدم جميع ما ذكر أعلاه أو بعضا منه، سأذكر بعض الأمثلة لاحقا لمن أراد الاطلاع على المواقع الرسمية لبعض مراكز الشركات القيادية

هل تختلف عن مراكز تجربة العلامة التجارية؟

Brand Experience center (BEC)

من حيث الأهداف فهي متشابهة، إلا أنها تعتبر من المسوقين وسيلة تسويق حديثة بعيدة عن الوسائل التقليدية التي ملأت الشوارع والمواقع والتي افتقدت جدواها وثقة العميل بها مع الوقت، وجه الخلاف الذي وجدته أثناء بحثي هو أن هذا النوع من المراكز يركز أكثر على جانب تشكيل وبناء هوية للعلامة التجارية، أو تعزيز سمات معينة في الهوية لتموضع العلامة التجارية في سياقها الصحيح، ولكن بالمحصلة يمكنني القول أن مراكز تجربة العلامة التجارية هي اسم مرادف لمراكز تجربة العميل ويمكن استخدمها ككلمة مفتاحية لمن أراد الاستزادة

الفرق بينها وبين مختبرات تجربة العميل

Customer Experience Labs

وهو مفهوم جديد أيضا من المراكز إلا أنه يختلف عما سبق ذكره بأن هدفه الرئيسي هو ابتكار منتجات/خدمات جديدة بالتعاون مع العملاء (كو-كريشن) أو إجراء تعديل على المنتجات الحالية من وحي إفادات العملاء، فزائر هذا المركز في أغلب الأحيان يكون مدعو للمشاركة بورش عمل أو جلسات عصف ذهني أو غير من تقنيات تصميم الخدمات وأدوات الابتكار المختلفة، كما يمكن استغلال هذه المختبرات من أجل إجراء أبحاث تجربة المستخدم لموقع الشركة أو تطبيقها على الهواتف الذكية وقد تتقاطع مهام ونشاطات مثل هذه المختبرات مع ما يعرف بمختبرات الإبداع

من كتاب اقتصاد التجربة

هذا الكتابأحد أفضل الكتب في مجال تجربة العميل، تطرق مؤلفيه لهذا النوع من المراكز في الصفحة 26، قائلين (مترجم بتصرف) : “يمكن لأي شركة أن تعيد صياغة عملية الانتاج وتجعلها في رحلة، وأن تقوم بتحويل عمليات الانتاج والاستهلاك لقطعة حلوى، للعبة، لمشروب، أو أي سلعة استهلاكية أخرى إلى حدث لا ينسى. الهدف أن يتم إقحام العميل في عملية: (تصميم، انتاج، تغليف، وتوصيل) المنتج” انتهى الاقتباس

وذكر المؤلفان عدة أمثلة عن هذه المراكز منها: عالمشوكلاتةهيرشي، ليجولاند، مستودعجينيس، مركزتجربةهينيكن… وغيرها

أمثلة أخرى من صناعات مختلفة

(على سبيل المثال لا الحصر)

Aruba, Cisco, GE, fujitsu, canon, lincoln, landrover, porsche, ford

مثال محلي: زيارتي لمركز تجربة النقل العام بالرياض

هكذا أفضل تسميته بدلا من (مركز زوار النقل العام) على غرار العديد من المراكز حول العالم، ويعتبر هذا المركز الاول من نوعه على مستوى المملكة -على حد علمي-، وتتضمن زيارتك فيه جولة في أرجاء المركز بصحبة مرشد (ة) مختص (ة) ليرافق الزوار خلال مراحل يتخللها استعراض إنجازات مشاريع النقل العام ومقاطع مرئية تجسد رحلة العميل (موشن جرافيك) فيما لو تم إطلاق مشروع المترو بالإضافة لطريقة تخطيط الرحلة عبر محطات المترو المتعددة وهناك العديد من المجسمات صغيرة عن الحافلات ومحطات الانتظار بالإضافة لمجسم لآلة الحفر ومنصة واقع افتراضي ثلاثي الأبعاد لاستعراض المحطات ومساراتها وتنتهي الرحلة بمجسمات لثلاثة قاطرات ليدخلها الزوار ويعيشوا تجربة ركوب قاطرات المترو قبل حدوثها على أرض الواقع

افتتح المركز أبوابه للزوار يوم الأربعاء الفائت، السادس من ديسمبر لعام 2017

مدة الرحلة داخل المركز: تترواح بين ال ٥٠ وحتى ٦٠ دقيقة تقريبا، للراغبين بالتسجيل لزيارة المركز، يمكنكم زيارةالرابطالتالي

مثال إقليمي: مزارع الشاي في مرتفعات الكاميرون - ماليزيا

زيارتي لأحد مزارع الشاي التي حولت المكان من مركز إنتاج إلى مركز تجربة لا تنسى، هناك ستبدأ رحلتك برؤية نبتة الشاي على مد النظر. ثم ستمر بمسار مخصص للعملاء ضمن مصنع حقيقي لتشاهد عمال حقيقين وآلات حقيقية، لتكون رحلتك متسلسلة بحسب مراحل تصنيع الشاي منذ مرحلة القطف مرورا بالغسل والتجفيف وحتى التغليف وتنتهي الرحلة بمقهى جميل يمكنك فيه تذوق عدة منتجات من الشاي بالإضافة لمركز مبيعات يتضمن كل منتجات المصنع والذي لن تتمكن من مغادرته دون شراء العديد من المنتجات بعد هذه التجربة الجميلة

في الختام

يبدوا بأن أساليب التسويق وأساليب رفع اندماج العملاء مع العلامة التجارية بدأت تتغير وتتوجه نحو خلق تفاعل أكبر بين العميل وبين المنتجات أو الخدمات المقدمة من علامات تجارية مختلفة وهذا قد يفسر أحد الأسرار التي جعلت من منافذ بيع منتجات آبل الأكثر نجاحا على مستوى العالم من حيث المبيعات لكل متر مربع، مقارنة بغيرها من المنافذ في جميع الصناعات والتي يمكن أن يتم تسميتها بمراكز تجربة بدلا من منافذ بيع، والسؤال الذي أختم به: هل سنشهد تحولا في أساليب عرض المنتجات وتقديم الخدمات؟ هل ستبدأ جميع منافذ البيع بالتحول إلى مراكز تجربة عميل تفاعلية؟الزمن سيبرهن ذلك