أفكار خدمية صغيرة لانطباعات إيجابية كبيرة

تمهيد

إذا كان لديك منافذ بيع أو معارض لعرض منتجاتك أو كنت مسؤولا عن جهة حكومية تقدم خدماتها للمستفيدين فهذا المقال سيهمك حتما، أشياء صغيرة لن تكلف الكثير ولكنها تعني الكثير الكثير لعملائك ومراجعيك، أمور إذا ما وفرتها فستصنع فارقا كبيرا في تجربة عملائك، فهل يهمك التعرف على هذه الأمور الصغيرة الكبيرة؟ امنح هذا المقال بعض الوقت … سجل ملاحظات حول الأفكار التي أعجبتك والتي تنوي تطبيقها، إبدأ تدريجيا بتطبيق فكرة تلو الأخرى وذلك بعد التأكد من نجاح تطبيق الفكرة ونجاح الآليات التي وضعت لضمان استدامتها وتذكر أنك إن قدمت الخدمة مثل منافسيك فهذا يعني أن ازدياد عملائك مجرد احتمال وليس حقيقة مضمونة … شاركنا لاحقا بتجربتك واقترح المزيد من الأفكار التي تتلاءم مع ثقافتك

من ناحية أخرى، سيستفيد القراء العاديين من هذا المقال من خلال رفع وعيهم وخصوصا إذا ما أكدت قبل أن تبدأوا بقراءة هذه الأفكار أن العديد منها مطبق هنا أو هناك في أصقاع مترامية في هذه المعمورة، أتمنى لكم قراءة ممتعة

أترككم مع الأفكار

توفير محطة خدمة ذاتية للعملاء، وفي حال عدم الرغبة بتوظيف شخص متفرغ لذلك يمكن وضع الآلات ذاتية الخدمة لإعداد القهوة ومشتقاتها، ليشرب العملاء ما يشاؤون ويخدمون أنفسهم بأنفسهم
توفير قهوة عربية ساخنة مع تمر، ونفس الموظف الذي يخدم الموظفين يمكن أن يمر كل نصف ساعة لتقديم القهوة للعملاء المنتظرين في المكان المخصص للانتظار
برادة مياه .. إن لم تكن تلك التي تتضمن قوارير مياه معلبة، فعلى الأقل برادة عادية مع توفير كاسات ورقية أو بلاستيكية، خصوصا في هذه المناخ الشديد الحرارة في فصل الصيف، ناهيك أن أفضل الصدقة هي سقاية الماء
إذا كانت العوائل من مرتادي معارضك أو فروعك، لماذا لا توفر زاوية صغيرة مليئة بالألعاب الغير مؤذية ليترك الأهل أولادهم فيها ريثما ينتهوا من التجول في معرضك
هل يستخدم موظفوك العبارات السحرية: شكرا لاختيارك لنا، عذرا على الإطالة، عفوا على التأخير، أتمنى لك يوما سعيدا؟ إن شاء الله ما رح يكون خاطرك إلا طيب … ما بين شكر وعذر يشعر العميل بكثير من التقدير والاحترام
الاحترافية أسلوب حياة يفتقده الكثيرون لانعدام الدافع أو بسبب الضغط أو لأنهم ببساطة نشأوا هكذا، الاحترافية حزمة من السلوكيات: احترام العميل، الصدق معه، الشفافية، الرغبة في مساعدته، شكره، الاعتذار منه، معاودة الاتصال به في حال وعده بذلك، الوفاء بأي وعد بشكل عام، عدم قول شيء لن يتحقق، ارتداء الزي المناسب، اللباقة، دماثة الخلق، الإطراء، الاستماع، الرد على الرسائل الالكترونية حتى ولو لم تكن الشخص الصحيح للرد، الترحيب بالعميل حين قدومه وتوديعه حين رحيله، النظر في عيني العميل حينما يتحدث إليك أو تتحدث إليه

على ذكر التواصل البصري، كان لي تجربة في أحد فروع شركة الاتصالات وكل المسألة أني أريد أن أستخرج شريحة مايكرو من أجل هاتف جديد اشتريته ومنذ وصولي للموظف وحتى انتهاء الخدمة واستخراج الشريحة لم ينظر في عيني ولا لمرة واحدة، لكم أن تتخيلوا حجم الغيظ الذي كنت أشعر به من الموظف ولكن ما باليد حيلة، هل أزيدكم من الشعر بيتا؟ طلبت من الموظف أن يعطيني الدبوس الخاص بفتح منفذ الشرائح في الجوال قام بضغط الكباسة على مكتبه دون أن ينبس ببنت شفة ففهمت أنه يريدني أن أستخدم هذا الدبوس لإتمام المهمة!! كما يقول المثل الشامي: “العين مغرفة الكلام” بمعنى أن العيون تتكلم وتعبر ويفهم من حركاتها الكثير الكثير

تجنب العبارات المبتذلة، إذا كنت في محل قهوة وطلبت مشروبا معينا وقال لك النادل هذا خيار موفق، فهذه العبارة مبتذلة جدا ويقولها للجميع تقريبا، ولكن تخيل لو قال لك تسريحة شعرك رائعة، أو أن ملابسك في غاية الأناقة … كيف ستشعر حينها؟ مع بعض التحفظ على استخدام هذه التقنية في الأماكن الأقل تحضرا لأنها قد تفسر بشكل سيئ
هل ينادي موظفوك العملاء باسمائهم ؟ أو بألقابهم؟ … سيسعدهم ذلك أكثر من مناداتهم بــ يا محمد أو يا طيب !! ألا تؤيدني الرأي
هل يستقبل موظفوك العملاء بحرارة ؟ هل يرد موظفوك على الهاتف بحرارة؟ كما لو كانوا يردون على شخص عزيز عليهم، مع وضع حالة العميل المزاجية في عين الاعتبار
أشعر العميل بأنه مهم ومميز: كيف سيكون شعورك إذا ما قال لك موظف الخدمة، أنا أحب اسمك كثيرا؟ تعجبني لكنتك هل يمكن أن تخبرني من أين أنت ؟ لك فقط … سأمنحك خصم خاص لكذا وكذا؟ ألن تشعر بالتميز إذا ما سمعت هذه العبارات
من خلال موقعك الالكتروني، احرص على توفير الإحداثيات الخاصة بجميع فروعك أو معارضك بالإضافة إلى أوقات الدوام الخاصة بكل فرع، استبق الحدث وأضف أوقات الدوام في الإجازات والعطلات والأعياد وكذلك في شهر رمضان الكريم
هل فكرت بذوي الاحتياجات الخاصة الصم والبكم والمكفوفين، يمكن أن توفر العديد من الأمور لهم كموظف خدمة يتقن لغة الإشارة للتواصل معهم على الأقل في فرعك الرئيسي، منشورات خاصة للمكفوفين تكون مطبوعة بطابعات خاصة، حتى أبسط التفاصيل تراعيها بعض المنظمات على سبيل المثال: موقع الكتروني يمكن التحكم بحجم الخط فيه ليناسب كبار السن، أو بألوان متعددة ليريح المصابين بعمى الألوان … الخ
توفير مسار خاص للذوي الاحتياجات الخاصة لتيسير دخولهم وخروجهم إلى فروعك
عند وصول العميل إلى مقر عملك، هل سيجد من يوجهه أو يساعده حين دخوله للفرع؟ هل سيجد من يستقبله بابتسامة .. كلها أمور صغيرة ولكنها قد تترك انطباع أولي سيء جدا أو جيد جدا
نفس الشيء بالنسبة لمركز الاتصال: في سرعة الرد، والترحاب حين الرد، والرغبة بالمساعدة، والإجابة على الاستفسارات
امنح المزيد من الصلاحيات لموظفي الخط الأمامي حتى لو ارتبط ذلك ببعض المخاطر
النظافة، أن يدخل العميل لفرعك وكأنه دخل لبيته أو حتى أنظف من بيته، ماذا عن الحمامات أكرمكم الله، أبسط الاحتياجات الإنسانية، للأسف وضعها مزري في العديد من الشركات والمراكز التجارية
أحيانا عليك أن تفكر خارج الصندوق، تخيل لو كانت صاحب سلسلة فروع كثيرة مثل البنوك، تخيل لو وفرت لعملائك مختص تدليل يمر على كل واحدة منهم لخمس دقائق وحين تفرغه يدلك موظفيك أيضا، كم ستكون هذه التجربة رائعة برأيك
لمسة شخصية من الموظف مطلوبة من وقت لآخر، فالنصوص الموحدة التي يكررها الموظفين في حالات معينة تبدوا مملة بشكل صارخ، حيث يمكن للموظف أن يلتزم بنص موحد معين ويضيف عليه لمسة شخصية لطيفة
الحديث بأمور شخصية يخرج الجميع من الروتين الممل، إن كنت تعرف أن عميلك الفلاني يشجع فريق الاتحاد لكرة القدم على سبيل المثال فماذا سيخسر موظفك إن هنأه بفوز فريقه ليلة أمس
في دول العالم الثالث تكون لحظة إتمام العملية البيعية نهاية العلاقة مع العميل، وفي دول العالم المتقدم تكون هذه اللحظة بداية العلاقة فهل فكرت يوما في تخصيص جزء من وقت موظفي المبيعات أو ضبط الجودة لإجراء اتصالات مع عملائك الذين تعاملوا معك مؤخرا للتأكد أن كل شيء تم على ما يرام
اهتم بموظفي الخط الأول إذا أردت منهم أن يهتموا بعملائك فهم مرآة لك وسفراء لشركتك
ابحث عن الموظفين الفضوليين، فالفضوليين يسألون عملائك أسئلة كثيرة من شأنها أن تدلك على رؤى وملاحظات لا يلاحظها منافسوك
أحد المقاهي قام بتخصص فناجين قهوة خاصة ببعض العملاء المتكررين، موسوم عليها اسمهم أو لقبهم، ما رأيك ببساطة هذه الفكرة وأثرها الكبير في نفوس هؤلاء العملاء
هل وفرت صندوق للإسعافات الأولية، صيدلية مصغرة ليستفيد منها موظفيك أو عملاؤك في حال الطوارئ
هل يتزين مكان العمل لديك بنباتات الزينة التي أثبتت بعض الأبحاث بأنها تزيد من إنتاجية الموظف لوحدها بنسبة ثلاثين بالمئة، بجانب الانتاجية المظهر الجمالي يبعث الطمأنينة في نفوس المراجعين أو العملاء
نعاني في العديد من الجهات الحكومية بكذبة السيستم داون، اعذروني لأني وصفتها بكذبة لأنها فعلا أصبحت عذرا للعديد من الكسالى الذين لا يريدون العمل، ماذا لو وضع شاشة في الفرع خاصة لعرض بعض المؤشرات منها مؤشر رئيسي يتعلق بالنظام وما إذا كان يعمل أم لا لكل لا يتعذر أي ضعيف قلب كذبا بهذه الحجة
الرسائل الاستباقية التي تخبر فيها عملائك بتوقعات تتعلق بتأخر الخدمة أو عدم توفرها لها فوائد كبيرة في تخفيف حدة الغضب، هل فكرت بأنواع المشاكل التي يمكنك أن تخبر بها العميل قبل أن يخبرك هو عنها
لماذا توضع الشروط الحساسة في التعاقد بخط صغير جدا؟ يجب أن يكون العقد بخط موحد وبنفس الحجم، وتدقيق رجال المبيعات على الشروط الحساسة من خلال تنبيه العميل عليها أو تظليلها له مدعاة للثقة، فليس المهم تنفيذ البيع وإنما مصلحة العميل ووعيه بمخاطر التعاقد يجب أن يكون فوق كل شيء
الأجواء حارة جدا، أو ماطرة أو باردة مع رياح قوية، إذا كانت لديك فروع أو مراكز حكومية يرتادها المراجعين تغلق في أوقات الصلاة، ما المانع أن تفتح أبوابك لتجعل هؤلاء المراجعين أو العملاء ينتظرون بالداخل، حتى لو كان هناك تشريعات خارجية فيجب حينها الضغط على المشرع لتغيير تشريعاته لتصب بالنهاية في صالح العملاء
دون سابق إعلان، فاجئ عملائك بمنحهم أكثر مما يستحقون مقابل ما دفعوه
أصحاب المتاجر يفرضون إحضار الفاتورة من أجل التبديل أو الاسترجاع، هل تستطيع أن تفترض حسن النية وتستبدل منتجا لشخص نسي فاتورته في المنزل بعد أن تتأكد من سلامة المنتج؟ هل هذا صعب أو مكلف
أيضا افترض صدق العميل إذا ما أخبرك بأنه وجد المنتج مكسورا أو معطوبا حينما عاد للبيت، واستبدله له مباشرة
لفتة بسيطة جدا ولكنها محل تقدير أنه حينما يعطس أحد عملاءك أن يهب أحد موظفيك لإعطاءه منديلا فور انتهاء عطسته، أن يمنحه حبتي بنادول إذا كان يشعر بالصداع، أو حبة فوار فيتامين سي إذا كان يشعر بالتعب
هل فكرت في وضع مرآة أمام الموظف ليرى فيها انعكاس ملامح وجهه من وقت لآخر ويتدارك نفسه حينما تتحول ملامح وجهه إلى العبوس القمطرير
الابــــتـــــســــــــــــامــــــــــــــــــــــــــة: تسعد عملائك بها وهي صدقة وأجرلمن يقدمها ولا تكلف شيئ
في الدول التي تتعدد بها جنسيات العملاء كدول الخليج هناك عشرات الأفكار التي يمكن استغلالها لإسعاد هؤلاء الوافدين، أبسطها أن تهنئ أحد العملاء من دولة معينة باليوم الوطني الخاص ببلده، سيترك ذلك في نفسه أثرا عظيما، خذ من محرك بحث جوجل عبرة في كيفية محاولة هذه الشركة يوميا أن تجد حدثا يستحق الاحتفال وتغيير شعارها ليتلاءم معه
ماذا ستخسر لو قلت لأحد عملائك إذا ما ظهر في النظام لديك أن يوم زيارته هذا يصادف عيد ميلاده: كل عام وأنت بخير، أتمنى لك حياة مليئة بالإنجازات والنجاحات
ماذا عن توفير حلويات للعملاء أو المراجعين الذين يزورونك بصحبة أطفالهم، حتى العملاء لو ودعت عميلك بقطعة شوكولاته كما تودع ضيوفك ألن يترك ذلك في نفسه أثرا إيجابيا
إذا مر أحد موظفيك بتجربة سيئة مع عميل وقح، دعه يرتاح قليلا قبل أن يواجه العميل الذي يليه لأن مشاعره السلبية قد تنتقل للعميل التالي الذي لا ذنب له
إذا أردت مبيعات أكثر فاحرص على أن يكون موظفيك مزودين بالمعرفة الكافية عن منتجاتك، نظم مسابقات ربع سنوية مع جوائز مغرية يتم منحها للموظفين الأعلى درجة في الإجابة على أسئلة أسبوعية مفاجئة – كويز
قم بزيارة فروع منافسيك، دول مجاورة وشاهد كيف يتم تقديم الخدمة هناك، اليابان وسنغافورة قد يكونا نقطة انطلاق رائعة لتعلم الكثير الكثير، وتفكر كيف يمكنني أن أقدم شيء أفضل مما شاهدته
راقب التجارب العالمية في جانب خدمة العملاء من خلال البحث المستمر ووضع بعض التنبيهات على الأداة الرائعة المقدمة من موقع جوجل، تجدها على الرابط التالي

https://www.google.com/alerts

من تجربة شخصية ولعدة مرات لاحظت أن مستوى الخدمة المقدمة للعملاء في مكتبة جرير متقدم بالمقارنة بالمستوى العام في المنطقة، ومن هذا المنبر أوجه لهم شكرا خاصا على الجهود المبذولة في ذلك فـــ #شكرا_مكتبة_جرير

الخاتمة

عشرات الأفكار الأخرى يمكنك الحصول عليها من قبل موظفيك، نظم مسابقة لذلك وخصص جائزة مغرية للأفكار الأجمل والتي سيتم تطبيقها على أرض الواقع أو اجعل ذلك أحد مراحل توظيف شخص سيعمل في خدمة العملاء لديك بأن تطلب منه أن يعطيك عشرة أفكار قليلة التكلفة كثيرة التأثير لتحصل على المزيد، أسأل الله أن ينفعكم فيما كتبت وأتمنى أن أرى في الدول العربية مستوى أرقى من خدمة العملاء وعلى الله قصد السبيل

أعتذر مجددا على محاذاة النص في الوسط، فخيار المحاذة إلى اليمين غير متوفر، وأتواصل حاليا مع الدعم الفني الخاص بموقع لينكدإن لحل هذه المعضلة